旅客列車的乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　中國鐵路的旅客列車乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)含乘務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是基本規(guī)范要求，也是保證安全、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)�！堵每土熊嚨某藙�(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》摘選如下                      

　　首先是儀容標(biāo)準(zhǔn)。總的要求是清潔整齊，樸素大方。

　　乘務(wù)人員要穿戴規(guī)定的工作服裝、帽子和職務(wù)標(biāo)記，且著裝要統(tǒng)一。要精神飽滿、手臉清潔、服裝干凈、衣扣整齊，不歪戴帽子、不挽袖子和卷褲腿、不敝胸露懷；不留胡須和長指甲、男發(fā)不過耳和領(lǐng)、女發(fā)不過肩；不戴首飾、不濃妝艷抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿釘子鞋。

　　其次是出乘點(diǎn)名標(biāo)準(zhǔn)。出乘前要整隊(duì)點(diǎn)名，列車長必須召開出乘會(huì)，布置趟計(jì)劃。

　　第三是安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。   

　　車門管理——認(rèn)真執(zhí)行“停開、動(dòng)關(guān)、出站鎖，出站臺四門檢查、了望”制度。

　　消防安全設(shè)備的檢查與操作——每節(jié)客車應(yīng)配備兩個(gè)定檢合格的滅火器，封印完好，拴掛牢固。乘務(wù)人員對消防器材、緊急制動(dòng)閥應(yīng)做到知位置，知性能，會(huì)使用。

　　危險(xiǎn)品的檢查與處理——危險(xiǎn)品的檢查應(yīng)有組織、有制度、有檢查、有措施。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置，編寫客運(yùn)記錄，并把危險(xiǎn)品交最近的前方停車站處理。  

    乘務(wù)員作業(yè)安全——出乘前、出乘中、折返站嚴(yán)禁飲酒，休班時(shí)充分休息，保持精力充沛。給旅客倒水時(shí)，要做到站穩(wěn)、接杯、不倒?jié)M。送水的壺有套，嘴有帽，保溫桶加鎖，防止?fàn)C傷。

　　第四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。所謂全面服務(wù)，是要做到“三要”：對待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實(shí)事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識，主動(dòng)征求旅客意見。

　　對重點(diǎn)照顧的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困難；“三有”：有登記、有服務(wù)、有交接。

　　第五是語言標(biāo)準(zhǔn)。

　　以勤為主話當(dāng)先，使用普通話，運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字用語。

　　第六是舉止行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　總的要求是舉止端莊、談吐文雅。

　　第七是崗位紀(jì)律。

    嚴(yán)格遵守國家的政策、法令、規(guī)章制度，做到“五提倡、八不準(zhǔn)”。

旅客列車乘務(wù)組　　旅客的權(quán)利與義務(wù)